Серафимское юридическое агентство
Назад

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

Опубликовано: 26.04.2020
0
1

Установление контакта с покупателем

Правильно установленный контакт влияет на доверие клиента. Если Вы понравились, то понравится Ваша информация и наоборот. Главная ошибка продавцов на этапе вхождения в контакт в том, что они пытаются вести себя неконгруэнтно (то есть неестественно).

Скажем прочитав американские книги по продажам натягивают нелепую улыбку или пытаются быть излишне «слащавыми» тд. Вся эта неискренность, шансов на сделку не прибавляет, а только отпугивает людей.

Совет будет только один — будьте сами собой! И кстати улыбаться тоже не обязательно, если не хочется).

В дополнение, прочитайте статью «20 способов понравиться и вызвать доверие клиента«.

После оформления покупки, найдите способ снять контакты клиента и обязательно возьмите у него согласие на отправку уведомлений. Помните, привлечение нового клиента обходится примерно в 7 раз дороже продажи старому клиенту.

Впоследствии, Вы сможете уведомлять клиента об акциях, вовлечь в «сарафанное» радио, провести опрос, мотивировать на дальнейшие покупки и тд.  В текущих условиях сбор контактов и работа с базой выходят на первый план у всех современных компаний.

Итак, давайте подытожим.

Вместо 5 банальных этапов продаж, у нас получилось 12 профессиональных. А именно:

  1. Подготовка к контакту.
  2. Вступление в контакт.
  3. Перехват инициативы.
  4. Квалификация.
  5. Выявление потребностей.
  6. Презентация продукта.
  7. Объявление цены.
  8. Работа с возражениями.
  9. Завершение сделки.
  10. Увеличение чека.
  11. Удержание сделки.
  12. Снятие контактов.

Безусловно, для разных ниш возможны свои коррекции, но если Вы разложите эти этапы для своего  продукта, я уверен, что они значительно увеличатся.

В комментариях к этому видео, напишите Вашу сферу продаж. Я подскажу какие этапы следует добавить и как это грамотно сделать, чтобы увеличить продажи в Вашей нише.

Предварительная подготовка к контакту редко выделяется отдельным этапом техники продаж. Однако успех предстоящей сделки определяют не только личностные и профессиональные качества менеджера и четкое следование этапам ведения сделки, но и его внешний вид, подача и позитивный настрой.

Внешний вид

Как минимум обязан соответствовать области продаж. Представителя банковских продуктов скорее ожидают увидеть в деловом костюме, тогда как торговому представителю вполне подойдет повседневный стиль. Ключом к успеху в любом случае является опрятность, ухоженный и подходящий типу общения вид.

Позитивное впечатление клиента формируют также следующие факторы:

  • Манера поведения. Уверенная манера держаться направит встречу в правильное русло, расположит к доверительному деловому общению.
  • Жестикуляция. Обильная жестикуляция невольно говорит о приукрашивании информации, мелкие жесты выдают нервозность и иногда являются признаком неискренности. Полный отказ от жестов также сулит менеджеру быть ошибочно воспринятым «сухарем». Тогда как постоянный повтор одного жеста вообще может вызвать раздражение собеседника.
  • Мимика. Недовольная мина может испортить впечатление даже от красивого лица, а искренняя улыбка, напротив, преобразит даже несимпатичного человека. Напряжение лицевых мышц может рассказать о неуверенности и излишнем волнении. Важно предварительно поработать с разными выражениями лица, выбрать подходящие выражения, соответствующие ситуации.
  • Взгляд. Бегающий взгляд свидетельствует о нечестности, частое отведение глаз говорит о подавленности и чувстве вины. Жесткость взгляда обеспечит доминантное положение, но может оттолкнуть клиента. Наилучшим образом располагает к общению все же именно открытый взгляд.
  • Голос.Важно контролировать скорость речи клиента, подстроиться под его темп. Чтобы не испортить впечатления, говорить стоит уверенно и достаточно громко.

Внутренний настрой

Для позитивного исхода контакта важно настроиться на встречу с клиентом. Оставить возможные негативные эмоции дня, связанные с личными факторами и предыдущими контактами, успокоиться, дать себе психологическую установку на успех. Если перед встречей есть возможность получить дополнительную информацию о клиенте из открытых источников, полезно сделать это, так как в свою очередь понимание клиента увеличивает шансы на желаемый исход сделки.

Цели данного этапа – расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали. Для этого можно использовать следующие составляющие начала контакта.

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя. Но длительность взгляда за один раз не должна превышать 5 секунд, если он длится долго – можно вызвать напряжение у покупателя. 

Приветствие. Продавец, в зависимости от ситуации, может использовать несколько вариантов приветствия: официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.

Если человек часто заходит в магазин, то найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, — они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя. Если покупатель говорит тихо – не говорите громко, тоже говорите тихо. Если же он разговаривает громко – говорите также.

Сигналы покупателя. Если покупатель долго задержался возле какого-нибудь предмета, можно подойти к нему и сказать пару фраз об этом товаре. Если покупателю интересен этот товар, он задаст уточняющие вопросы.

Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
  • Сбыт через Интернет. Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
  • Поквартирный обход. Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
  • Различные промо-мероприятия. Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
  • Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

  • Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
  • Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
  • Постоянный контакт с потребителем.
  • Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
  • Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
  • Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

  • Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
  • Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
  • Высокие требования к личностным качествам специалистов.
  • Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
  • Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
  • Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

3. Перехват инициативы.

Начинающие продавцы зачастую быстро отдают инициативу и становятся ведомыми. Под лозунгом «клиент всегда прав», они начинают выполнять все прихоти клиента и тем самым занимают слабую переговорную позицию.

Такой подход может быть оправдан только в сервисных продажах, где задача не продать, а обслужить клиента. Во всех остальных случаях, такая позиция сильно снижает шансы на продажу.

Перехватить инициативу очень просто. Здесь поможет всего одна фраза:

  • Иван Иванович, я все понял. Чтобы все не рассказывать и сэкономить Ваше время, можно я задам Вам несколько вопросов, а потом все подробно расскажу. Хорошо?

Далее задавайте вопросы и ведите клиента к сделке. Инициатива в Ваших руках.

Техника активных продаж: 3 основных навыка менеджера

  • Этап 1. Установление контакта.

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе.

Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре.

Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

  • Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта.

Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт.

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

  • Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара.

Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт.

Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента.

Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров.

Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

  • Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.Возражения обязательно будут. Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж.

Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений.

Это один из ключевых моментов техники активных продаж.Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

  • Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать. Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного. Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.После этого сделка завершается.

  1. Контакт.
  • Установление контакта – залог успеха в технике активных продаж. Заинтересовать клиента – значит наполовину завоевать его.
  • Умение вызвать к себе симпатию – следующий шаг к закрытию сделки. Проявив искренний интерес к собеседнику, можно добиться гораздо большего, чем применяя различные психологические уловки. Если человек чувствует себя комфортно при общении, он более расположен к покупке.
  • Мастерство мягко сломить сопротивление и отказ от общения, превратить «мне это неинтересно» в «да, мне это необходимо». Для техники активных продаж это умение просто незаменимо.
  • Способность «зацепить», вызвать желание дослушать предложение до конца.
  1. Продажа.
  • Умение представить свой товар в лучшем свете, сделать мысль о его приобретении притягательной.
  • Навык ведения переговоров о цене, создания впечатления у клиента, что он получил индивидуальные, особо выгодные условия. Очень полезно владение психологическими техниками.
  1. Взаимодействие.
  • Способность делать все возможное для налаживания долгосрочного сотрудничества, а также мастерство держать ситуацию под контролем, незаметно для клиента влиять на принимаемые им решения.
  • Умение определить тактику продажи, переговоров и взаимодействия с покупателем, исходя из его личностных качеств и сложившейся ситуации.

Конечно, эти навыки не появляются сами собой, а формируются в результате многочисленных тренировок. В результате изучения различных примеров применения техники активных продаж, можно довести свое профессиональное мастерство до очень высокого уровня.

  • Неумение установить контакт. В этой ошибке можно выделить четыре составляющие: недостаточная настроенность на результат; негативное отношение к активным продажам; неподготовленность к конкретной встрече; незнание техники ведения беседы. Чтобы избежать их, следует собрать информацию о клиенте до начала общения, а также продумать возможные сценарии развития разговора.
  • Продажа самому себе. Другой часто встречающейся ошибкой является попытка представить товар исходя из своих предпочтений. В технике активных продаж это недопустимо. Следует помнить, что предлагая продукт, мы преследуем цель удовлетворить потребности другого человека. Для этого необходимо сначала выяснить, каковы они, а не ориентироваться на собственный опыт.
  • Неумение выявлять потребности. Этот навык напрямую зависит от способности задавать собеседнику открытые вопросы. Отвечая на них, клиент предоставляет массу информации, позволяющей сформировать представление о его потребностях и воспользоваться всеми возможностями техники активных продаж.
  • Неправильные вопросы. Если менеджер отдает предпочтение закрытым вопросам, а также не уделяет внимание такому приему, как выбор альтернативы, результат часто оставляет желать лучшего. Процент доведенных до сделки визитов или звонков в таком случае, как правило, невелик.
  • Неумение работать с возражениями. Искусство преодолеть сопротивление и продолжить общение приходит с опытом и является незаменимым в технике активных продаж.
  • Менеджер вступает в спор. Он должен понимать, что дискуссия не приведет к закрытию сделки. С клиентом необходимо соглашаться, и тут же выдвигать доводы в свою пользу. Эта техника должна быть отработана.
  • Стремление настоять на своем любой ценой. Слишком напористый продавец может вызвать у клиента отторжение. Менеджер должен четко представлять границы разумного давления. Его цель – не проявить собственные амбиции, а добиться согласия на совершение сделки.
  • Стремление уступить клиенту во всем. Если менеджер слишком старается угодить потребителю, это тоже может привести к отмене договоренностей. Техника активных продаж предполагает взаимодействие покупателя и продавца как равных участников процесса, и перекос в любую сторону нежелателен.
  • Акцент на проблеме клиента – человеку неприятно слышать о своих недостатках или трудностях.
  • Неправильные слова и формулировки. Использование некоторых выражений может помешать позитивному восприятию товара покупателем. Их употребление должно быть исключено. Например, в технике активных продаж такими словами являются:
Предлагаем ознакомиться  Как запустить индивидуальное отопление в квартире

Внешний вид

  • На первом этапе у менеджера меньше 2 минут, чтобы сформировать о себе благоприятное впечатление, именно оно определит легкость взаимодействия в процессе ведения сделки.
  • Такт, соблюдение делового этикета, ровная речь с небольшими паузами, облегчающими восприятие информации, позволят завоевать расположение собеседника.
  • На этапе выявления потребности некоторые продавцы предпочитают агрессивный подход (экспертные продажи), вызывая чувство неловкости у клиента. В построении диалога следует проявлять осторожность, иначе можно отпугнуть клиента.
  • Во время презентации важно соблюдение меры – никаких резких движений, соблюдение оптимальной дистанции, комфортная речь без повышенных тонов.
  • Грамотный специалист по продажам ведет клиента от начала до конца, предложит индивидуальные условия (скидки, акции), всегда открыт к дополнительным вопросам уточнению деталей, а также обязательно уделит должное внимание постпродажному обслуживанию.

Выявление запроса и потребностей клиента

Этот пункт идеально подходит для большинства B2C компаний, где некоторые клиенты вообще не собираются ничего покупать. Целью клиентов может быть времяпрепровождение в торговом центре, у них может не быть денег, они могут просто собирать информацию, чтобы купить товар в другом месте и тд.

Чтобы не тратить время и навязываться лишний раз, можно сказать:

  • Скажите пожалуйста, Вы просто посмотреть или у Вас есть какие-то вопросы?
  • Скажите пожалуйста, Вы рассматриваете какие-то интересные предложения или хотите просто получить информацию?

Этих вопросов не стоит пугаться. Таким образом Вы проводите квалификацию клиента, экономите ресурсы, да и клиенту самому будет комфортнее, когда нет каких-то недопониманий.

Звёзд: 1

Распространено мнение: чтобы убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет слушать, чем из тех, кто горазд много говорить.

Покупатель: Покупая костюм, я хочу быть уверенным, что смогу носить его долго и без проблем. Продавец: То есть, для Вас в первую очередь важно качество костюма? Покупатель: Да.

Результат данного этапа – вы понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать). Остановимся на каждом из этапов:

  1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?

» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента.Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует. Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий.

Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас.

  1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж.

Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки. Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы.

  1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон. Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать. Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу.

Выявление запроса и потребностей клиента

Как правильно и быстро выявлять потребности, читайте в статье «5 экспертных вопросов для выявления потребностей». Суть этого метода заключается в том, что цель выяснить не продукт, который ищет клиент, а узнать зачем ему этот продукт нужен. По сути весь блок выявления потребностей можно свести к двум основным вопросам:

  • Для чего Вам это нужно?
  • Какие у Вас пожелания?

При помощи этих вопросов, Ваши продажи становятся экспертными и переходят совершенно на другой уровень.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам, в частности его умению настроить покупателя на приобретение.

  1. Привлечении внимания клиента.
  2. Пробуждении у него интереса.
  3. Стимулировании желания.
  4. Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

  • Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
  • Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
  • Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
  • Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация

Цель презентации — показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.

Самое главное правило — вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.

Техники продаж в розничной торговле. 5 этапов продаж покупателю

Николай пришел в салон бытовой техники купить себе новый ЖК-телевизор. В принципе, он мало разбирался в таких телевизорах и его пугало в первую очередь качество показываемой картинки, т.к. в магазинах он видел, что на ЖК-экранах заметны пиксели и картинка немного размывается. К нему подошел продавец-консультант и поинтересовался, что Николая интересует.

Узнав, что ЖК-телевизор продавец поинтересовался нужным размером. Николай выбрал средней размер, тогда продавец начал рассказывать, что зря Николай не хочет взять один из замечательных телевизоров с большой диагональю, что на таких отлично смотреть футбол и вообще, девушек впечатляет.. Николай скромно, боясь показаться невежественным, поинтересовался качеством показываемой картинки.

Продавец вскользь упомянул, что качество будет на всех представленных у них телевизорах замечательное, потому что у них классные телевизоры с многочисленными функциями, которые продавец начал демонстрировать, с хорошим выбором форматов воспроизведения.. Но Николай его уже слушал «в пол-уха», он не разрешил свои сомнения, да и к тому же решил, что лучше он обратиться к своему знакомому, работающему в похожем магазине бытовой техники и тот, человек ответственный, – подвести не должен. Николай под надуманными предлогами отвязался от общительного продавца-консультанта и со спокойной душой поехал домой.

  • Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие. Кроме того, поскольку покупатель сам делает выбор, у него не возникает ощущения, что ему навязали покупку.
  • Заинтересовывайте выгодой. Например, пенсионер покупает не сами начесные кальсоны, и, даже не тепло, которое они дают зимой. Он надеется, что с их помощью у него не проявятся хронические болячки, и он не будет тратить деньги на дорогие лекарства.

Надо выяснить скрытую проблему и рассказать, как наша продукция может её решить.

  • Заинтересовывайте показателями успеха (награды, показатели и т.п. фирм и конкретных товаров). Это повышает доверие человека к марке.
  • Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность.

Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.

  • Избегайте междометий «э-э-э, м-м-м». При их употреблении у покупателя сложится мнение, что вы не уверены в себе или в излагаемых фактах.
  • Не употребляйте слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.
  • Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке. Например, частица «не» в вопросе «Вам не нужен комплект?» провоцирует ответить «нет, не нужен»; лучше сказать: «Обратите внимание на этот максимально удобный, проверенный временем комплект для ремонта».
  • Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Но не льстите, подчеркивайте только очевидные вещи, чтобы не ошибиться и не ставить покупателя в неловкое положение.
  • Делайте упор на позитивных утверждениях, избегайте негативных.

Пример негативных высказываний: «Вы ошибаетесь, это не так», «Вам это не подойдёт. У вас живот торчит», «Ну-ну, сразу видно, что вы никогда не пользовались подобной техникой?»…

  • При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
  • Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть получше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
  • Помните – во время демонстрации товара пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.

В продажах существует золотое правило: «Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды)». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы, ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.

Продавец: «Примерьте, пожалуйста, вот эту куртку. Вам нравится?»Покупатель: «Да, неплохо».Продавец: «Она из новой партии, недавно поступила в магазин. А что Вам особенно в ней нравится?»Покупатель: «Очень приятный цвет, довольно-таки модно выглядит, да и сшита она вроде неплохо».Продавец: «Да, этот бренд отличаются отменным качеством. А как Вам ткань?»Покупатель: «Ткань на ощупь очень приятная».Продавец: «Да, к тому же она не мнется и очень легко стирается в теплой воде».

Продажа почти состоялась. Очень важное правило презентации товара – не злоупотреблять терминами и словами, непонятными для покупателя. Например: «у этого фотоаппарата 1/2,5 – дюймовая матрица CCD» — продавец, конечно, покажет, что он «очень грамотный», но покупателю от этого «ни холодно, ни горячо», а в большинстве случаев ещё и ставит в тупик, раздражает…

Основная ошибка, что продавцы перечисляют свойства продукта, рассказывают, что он может, как им пользоваться, но забывают о выгодах клиента.

Тоже самое, если массажист при продаже массажа, будет рассказывать, как и на какие позвонки будет нажимать. И не слова не скажет, что избавит от боли или доставит удовольствие.

Клиентов в первую очередь интересует результат и на этом нужно концентрироваться в презентации продукта.

Как это правильно сделать, читайте в статье «Эффективная презентация товара или услуги«.

ТОП-11 Бомбических методов

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар.

Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков. Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.Основные правила холодных звонков:

  • Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните. Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
  • Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете. Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
  • Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
  • Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
  • Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка. Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
  • Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
  • Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила. Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.
  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Презентация;
  4. Отработка возражений;
  5. Завершение сделки;
  6. Продажа дополнительных продуктов;
  7. Прощание.
Предлагаем ознакомиться  Образец суммированный учет рабочего времени при расчете среднего заработка

Каждый пункт важен и его задача состоит в получении определённого результата. Весь комплекс должен привести к качественной сделке, основанной на взаимовыгодном сотрудничестве между вами и покупателем.

При разговоре с клиентом не обязательно должны присутствовать все семь этапов. В первую очередь, это зависит от самого менеджера. Кроме того, бывают люди, знающие, чего они хотят и здесь будет присутствовать несколько пунктов.

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

Традиционных методов по типу: “Выбор без выбора”, “Метод трех да”, “метод Сократа”, “Техника свойство-преимущество-выгода” тут не будет. Ну ее, банальщину. Поэтому рассказываю ТОП-10 разработок из моего личного арсенала, так сказать ноу-хау.

В этой технике продаж необходимо выяснить максимум информации про собеседника перед встречей. Изучите все его страницы в соцсетях. Паблики, где он состоит и т.д..

Если в сетях его нигде нет – позвоните в отдел кадров компании. Скажите, что хотите приготовить ему особый подарок и хотите посоветоваться. Узнайте его хобби, чем он интересуется, какие события недавно у него произошли и т.д.. И подберите новости под эти темы.

В данной технике продаж все сделки закрываются легко и просто без возражений. Вы придёте как старый друг, с которым много о чем можно поболтать. А друзьям доверяют. И у друзей покупают.

техники продаж црушная подготовка
– Мы же теперь друзья? – Друзья!
  • Теплые звонки (общение с текущими клиентами компании по вопросам последующих сделок и работа с теплыми клиентами с уже сформированной потребностью).
  • Холодные звонки (исходящий обзвон определенной базы потенциальных покупателей с целью формирования потребности в своем товаре).

В первом случае продавец соблюдает классическую технику продаж с поправкой на цель конкретного звонка, — привлечь, прояснить имеющиеся вопросы или осуществить продажу.

С холодными продажами дело обстоит иначе. Для эффективной работы по выявлению потребности и формированию уникального предложения необходима дополнительно проработанная информация, а именно:

  1. База потенциальных покупателей.
  2. Контакты ЛПР.
  3. Подробный скрипт продажи по телефону.

Такого способа реализации продукта придерживаются крупные компании, предлагающие дорогостоящий товар большого объема. Это метод активных продаж, требующий довольно агрессивного подхода и решительного настроя, несмотря на возможный на отказ от общения, чтобы суметь заинтересовать клиента с первых фраз и получить возможность презентовать свою продукцию.

Следует понимать: количество звонков не перейдет в качество само по себе. Хороший результат могут дать только эффективно проработанные, доведенные до логического завершения звонки, выполненные в соответствии с техникой активных продаж.

Главные правила проведения холодного обзвона:

  • Обращаясь в незнакомую компанию, важно собрать информацию о сфере ее деятельности на предмет потенциального интереса к предлагаемому товару. Массовый обзвон по справочнику с целью продажи редкого дорогостоящего товара — пустая трата времени.
  • Одним из самых важных этапов можно считать сбор информации о предстоящем собеседнике: ведь обращаясь к ЛПР по имени и имея представление о роде его занятий, можно быстро получить расположение потенциального покупателя к себе, ведь это свидетельствует о подготовке конкретного предложения именно для него.
  • Полезно придумать достоверный повод, имеющий отношение к потенциальному клиенту, в идеале связанный лично с тем, во встрече с которым заинтересован менеджер. Например, директор компании, которой можно предложить сотрудничество, принимал участие в телепередаче по какому-то злободневному вопросу. После комплимента его осведомленности и прямой подаче информации он, скорее всего, согласится на встречу. Подойдет и обмен визитками на профильной выставке и т. п.
  • Не стоит пытаться осуществить продажу с первого звонка. Цель номер один – назначить встречу.
  • При правильном использовании схемы активных продаж первый контакт должен быть направлен на то, чтобы завлечь собеседника, не выкладывая при этом все карты на стол. Важно заинтриговать и приложить все усилия для того, чтобы встреча состоялась. При личном контакте возможностей для активной продажи открывается гораздо больше.
  • Если лицо принимающее решение интересуется конкретикой предложения – важно дать понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся и настаивать на встрече. Если же вопрос повторяется, следует сообщить общую информацию о предложении, транслировать свою уверенность в получении выгоды для клиента. Стоит указать конкретную длительность презентации, дав тем самым понять, что время собеседника ценится и не будет потрачено впустую.
  • Если впечатление о менеджере сложилось благоприятное, и повод для звонка был убедителен, встреча, а возможно, и продажа, скорее всего, состоится.

7. Объявление цены.

техники продаж подарки

Не делайте паузу после объявления цены. Ведь это самый дискомфортный момент в продажах. Здесь эмоции спадают и начинается прощания с деньгами. И если клиент колеблется, в этот момент ему проще всего отказать и перестать далее слушать.

Чтобы избежать этого, используйте технику «Проезд». Назовите цену и без паузы продолжайте поддерживать общение или задайте какой-то уместный вопрос. К примеру:

  • Этот костюм стоит 1000 ЕВРО. Далее можно замолчать и ожидать реакцию клиента.

А можно так:

  • Этот костюм стоит 1000 ЕВРО, он сделан из 100 шерсти по очень качественным лекалам. Вы уже знаете, с чем его будете сочетать?

Второй вариант, гораздо приятнее. Таким образом Вы сгладите этот пикантный момент цены и сможете сохранить несколько сделок. Подробнее читайте в статье «8 способов назвать цену и не спугнуть клиента».

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

  1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.Цель закрытого вопроса:

  • Получить согласие.
  • Получить подтверждение договоренностей или предположений.
  • Уточнить информацию.
  • Зафиксировать что-либо.
  • Завершить разговор.

Ошибки:

  • Использовать только закрытые вопросы.
  • Задавать их в начале продажи.
  • Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
  • Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задатьВопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

  1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.Цель открытого вопроса:

  • Разговорить клиента.
  • Получить общую информацию.
  • Понять, что стоит за утверждениями клиента.
  • Получить паузу для обдумывания.

 Ошибки:

  • Использовать в конце беседы.
  • Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
  1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.Цель альтернативного вопроса:

  • Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
  • Понять области интересов покупателя.
  • Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

  • Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

У покупателей практически неизбежно возникают какие-то вопросы по товару или его характеристикам. Задача продавца – понимать, что в этом случае покупатель не «придирается из вредности», а запрашивает у продавца недостающую ему информацию.

  • Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
  • Не говорить покупателю, что он не прав, даже если он не прав. Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение.
  • Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы найти причину (источник) возражения/вопроса. Прежде чем доказывать обратное, разберитесь, что имеет в виду покупатель, откуда у него такая информация.
  • Работайте на эту причину – подвергайте её сомнению фактами, поборите внутренние предубеждения посетителя.
  • Согласиться с чем-то, в чем покупатель прав, и только потом давайте информацию по вопросу разногласий.

— Ну и куча у вас некрасивых джинсов!- Вы в чём-то правы, но это объясняется тем, что магазин, с целью удовлетворить запросы широких слоёв населения, закупает очень большой ассортиментный ряд моделей на любой вкус и денежные возможности. Спрос на продукцию огромный, поэтому мы недавно, по просьбе покупателей, расширили ассортимент, и у нас почти каждый может найти себе что-нибудь по вкусу. Многие обращают внимание, что вот эти модели хороши. А Вы предпочитаете спортивные, модные или классические джинсы?….

Очень полезным в таких случаях бывает применение так называемых «словесных амортизаторов»: «Я понимаю, почему Вы так считаете», «Я сам так же думал вначале». Кроме того, согласие с покупателем в начале высказывания обезоруживает его, и располагает выслушать информацию продавца до конца.

Покупатель: Ваши костюмы стоят дороже, чем в других магазинах.Продавец: Да, цена у этой модели выше, чем стоят похожие на нее, и все же я должен Вам сказать, что она носится гораздо дольше, что делает ее экономичнее, она более удобна. Многие покупатели поначалу тоже думали как Вы, но, получив дополнительную информацию, вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость.

  • Покупатели любят обобщать: «Все плохое..», «Все продавцы одинаковые..», «Везде дешевле..» и т.п. Т.е. они находятся в плену собственных предубеждений. Их надо понять – им так проще. И они стараются увидеть в магазине то, что только подтвердит их мнение. Надо вернуть таких покупателей в «реальность», разрушить обобщение. Вежливо, без подвоха, максимально корректно попросите назвать не всех, а хотя бы три магазина, где ассортимент в той же ценовой категории был бы лучше. Скажите, что вы совсем недавно были в одном разрекламированном месте (скажите где) — и цены, и ассортимент, и качество товара там заметно хуже, чем у нас в магазине.
  • Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
  • При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая модель, какое сырьё используется, комплектация, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по конструкции, качеству или сервисному обслуживанию.
  • Помните, что покупатель при сомнении идёт по пути наименьшего сопротивления, он стандартно отговаривается: дорого. Если Вы чувствуете, что покупатель не говорит настоящей причины своих сомнений, то скажите, например: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по наиболее низкой цене. Но в дополнение к этому, есть ли ещё что-то, что заставляет Вас сомневаться?».
  • Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! — говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»)
  • Быть в курсе всех вопросов, которые чаще всего спрашивают по отношению к Вашим товарам, и знать на них варианты ответов.

— Какими преимуществами обладает ваша детская мебель?- Я могу назвать Вам несколько особых качеств: ….

То, что имеет преимущества, имеет и недостатки. В данном случае продавец слово «преимущества» заменил на «особые качества». Это позволит ему избежать следующего вопроса о недостатках продукции.

Наконец, надо уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны покупателя зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.

Если покупатель ещё не выбрал нужный товар, не стойте над ним, скажите, например: «Вы ещё спокойно осмотритесь. Выберите.. По любым возникающим вопросам – обращайтесь. С удовольствием вам отвечу, я ведь здесь для этого и нахожусь». [здесь не употребляйте словосочетания «не стесняйтесь, обращайтесь»].

Если надо отойти (возможно, кто-то позвал) и есть возможность это сделать, скажите: «Извините, пожалуйста, я сейчас отойду, Вы обдумайте, я постараюсь скоро вернуться». Когда вернётесь, обязательно повторите все те преимущества товара, которые вы, возможно, успели рассказать.

Ответы на вопросы и возражения покупателя

Многие считают, что работа с возражениями, это противостояние продавца и клиента. Некоторые называют этот этап — борьба с возражениями и видимо как-то действительно борются с клиентами. Но это смешно, ведь клиенты никому ничего не должны.

На самом деле работа с возражениями — это не борьба, а банальное прояснение. Прояснение того, какое конкретное сомнение кроется за сказанным возражением. А далее Вам сего лишь нужно привести аргумент, который поможет это сомнение снять. Работу со всеми возражениями, можно свести к одному вопросу:

  • Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что…

Это дорого.

  • Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что это дорого?

Я подумаю.

  • Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что сложно принять решение?

Нужно посоветоваться.

  • Если на чистоту, скажите пожалуйста почему Вы считаете, что нужно посоветоваться?

И так далее.

Эта техника не идеальна, но поверьте гораздо лучше, чем любая бессмысленная борьба. А если хотите узнать более эффективные варианты, то читайте мои статьи по работе с популярными возражениями «Дорого», «Подумаю», «Не нужно» и «Посоветоваться».

Причина 1. Изменение названия этапа продаж. Суть остается прежней. Автор просто меняет наименование, на более подходящее, по его мнению. Так вместо «Выявления потребности», можете встретить «Опрос покупателя» или «Сбор информации». Это пример не слишком удачной смены названия. Название «Выявление потребности», точнее соответствует сути этапа.

Ведь цель продавца не опросить, не насобирать информацию, а ПОНЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ покупателя. Проведенный опрос и собранная информация – бесполезна, если она не дает понимания потребностей собеседника.Замена обозначения может быть и полезной. К примеру, в описании ступеней заключения сделки менажером активных продаж, название «Привлечение клиента», меняют на «Холодный звонок».

Предлагаем ознакомиться  Порядок оформления документов при продаже автомобиля

2. Разделение (реже объединение). Если отдельная задача ступени продаж очень важна (исходя из особенностей сбыта, клиентского сегмента или из представлений автора), то ее выделяют в отдельный, самостоятельной этап. Тогда вместо одной «ступени», мы получаем их два или более.Для привлечения внимания менеджеров к важной задаче, ее выделение в отдельный этап, полезно и дает нужный результат.

Причина 3. Дополнительные этапы продаж. К дополнительным (не обязательным) «ступеням» относятся нерегулярные задачи, или задачи не имеют большого влияние на результат (т.е. которые выполнить желательно, но не обязательно). Примером может служить «Получение рекомендаций клиента».

Среди дополнительных этапов особо выделяются два: «Подготовка» и «Анализ результатов». И хотя на них не происходит взаимодействие с клиентом, их влияние на результативность менеджера не уступает любому основному этапу. На них менеджер работает над своей эффективностью: ищет возможности, анализирует ошибки, планирует, ставит задачи и ищет варианты решений. Результаты анализа предыдущего контакта с клиентом используются для подготовки к следующему, поэтому этапы связаны между собой

Стадии Подготовки и Анализа могут предшествовать и завершать любой контакт: (холодный звонок, личную встречу, звонок для получения заявки, переговоры по дебиторской задолженности и т.д.). На практике, это происходит, при наиболее важных контактах.

Обычно, Подготовка и Анализ, привязаны не конкретному звонку или встрече, а блоку работы. К примеру, готовясь к «холодному обзвону», менеджер не готовиться к конкретному звонку, а готовиться сразу к блоку звонков (вспоминает скрипты, вносит в них коррективы, настраивается эмоционально). Анализ проводит не после каждого звонка, а после завершения всех звонков по выбранным номерам. По этой причине, оба этапа не вошли в число «основных» и стали «дополненными». Что не уменьшает из важности.

техники продаж чек лист

Практически при каждой попытке предложить товар или услугу менеджеры встречают немотивированный отказ. Это не значит, что общение с потребителем следует завершить на данном этапе. Техника активных продаж подразумевает сопротивление отказам со стороны клиентов.Основные правила работы с возражениями:

  1. Не принимайте на веру клиентское «нет». Рассматривайте отказ как возможность переубедить собеседника.
  2. Не спорьте с клиентом. Доказывайте необходимость покупки вашего товара, выявляя потребности покупателя. Обычный спор настроит собеседника против вас, а это абсолютно не соответствует целям техники активных продаж.
  3. Не перебивайте клиента. Речевой этикет – ваш верный помощник. Дослушивайте реплики собеседника до конца, отвечайте аргументированно и убедительно. Так вы проявите свое уважение к покупателю и дадите понять, что с вами стоит иметь дело. Помните, основная цель – получить от человека как можно больше информации, чтобы использовать ее для активной продажи.
  4. Отделяйте возражения от личности клиента. Даже встретив категорический отказ от общения, не стоит вычеркивать данного покупателя из своей базы. Возможно, в следующий раз разговор сложится иначе. Не воспринимайте эмоциональные возражения на свой счет, будьте снисходительны. Повторив попытку через некоторое время, вы сможете использовать технику повышения продаж с большим успехом.
  5. Чаще называйте клиента по имени. Так можно дать понять, что ваше общение глубоко индивидуально, что вы действуете не по отработанной схеме, а исходя из потребностей конкретного человека. Каждому приятно, когда в нем видят личность, а не источник поступления дохода.
  6. Не отвечайте на вопросы и возражения клиента, пока не выяснили, что за этим стоит. Поверните разговор так, чтобы понять причину его сопротивления. Вероятность того, что он поменяет свое мнение, услышав от вас искренний интерес к его проблемам, очень велика. Это непросто, но крайне действенно при использовании техники активных продаж.
  7. После ответа на возражение сразу, без паузы переходите к закрытию сделки. Инициатива по построению общения должна исходить от вас. Лишние паузы позволят клиенту продолжать сомневаться в необходимости покупки. Не давайте ему ни малейшего шанса передумать.

Особенности техники активного слушания в продажах

Очень часто продавцы сталкиваются с нежеланием клиента идти на контакт. Это нормальная психологическая защита при встрече с неизвестным. Для преодоления данного препятствия на этапе выявления потребностей следует применять технику активного слушания. Ее суть заключается в построении такого диалога с собеседником, где клиенту предоставлена возможность высказать свое мнение, обозначить проблемы.

  1. Невербальные:
  • Кивки головой.
  • Зрительный контакт.
  • Внимательное выражение лица.
  1. Вербальные:
  • Поддакивание. Во время разговора давайте понять, что вы слышите собеседника.
  • Уточняющие вопросы. Получив ответ, реагируйте на наиболее эмоциональные высказывания клиента.
  • Присоединение. Выражайте согласие с собеседником: «Да, это очень неприятно», «Мне тоже это не нравится» и т.д.
  • Техника подведения итогов. Резюмируя, делайте акцент на ту информацию, полученную от клиента, которая выгодна для достижения вашей цели.
  • Воспроизведение слов собеседника. Использование тех же слов дает понять человеку, что вы внимательно слушали.
  • Подчеркивать значимость реплик покупателя. Скажите, что он прав, даже если согласны не со всем сказанным.

Завершение продажи и прощание с покупателем

Ошибка в том, что многие продавцы либо вообще не используют техники завершения сделки и упускают клиента, либо завершают сделки, когда это не уместно. На самом деле есть простые вопросы, которые позволят Вам понять степень готовности клиента к покупке. К примеру:

  • Как Вам продукт в целом?
  • Как соотношение цена — качество?
  • По стоимости и условиям какие-то вопросы остались?
  • Какие еще вопросы остались, чтобы принять решение?

С помощью этих вопросов, Вы легко сможете определить правильный момент и закрыть сделку. Здесь также будет полезны статьи «10 сигналов готовности клиента к покупке» и «12 способов завершения сделки в продажах».

Есть товары или услуги с неоднозначными отзывами в интернете. Мы не будем вдаваться в подробности, реальные эти отзывы или заказные. Также есть продукты, от которых клиента могут отговаривать какие-то некомпетентные знакомые.

Если это Ваш случай, и Вы хотите избежать возвратов, сделайте превентивный ход. Сообщите клиенту после покупки какие-то аргументы, которые будут являться сдерживающим фактором или иммунитетом для этих случаев. К примеру, скажите после оформления сделки:

  • Хочу вас предупредить, что в интернете об этом пишут то-то и то-то. На самом деле … и здесь приведите весомые аргументы.

Самое плохое, это после сделки оставить клиента один на один с негативными отзывами, когда у него спадут эмоции.

По этой теме прочитайте статьи «12 способов успокоить клиента» и «12 тактик разрешения конфликтов с клиентами».

Ну и, наконец, важно, чтобы покупатель не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку именно у нас. Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна принадлежать продавцу. Для этого он должен понять сам, действительно ли покупатель хочет купить этот товар;

  • Если вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к её совершению. Если вы не будете обращать внимания на сигналы, будете продолжать говорить, то с большой вероятностью достигните обратного результата. Сигналами готовности человека к покупке могут служить: слова («ну, в принципе, неплохой», «он мне нравится»), кивания в знак согласия, одобрительные жесты другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов (н.п. «поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счёт», «что вы думаете по этому поводу?», «что вас больше всего заинтересовало из предложенного?»).
  • Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил уже купить, неожиданно меняются – исчезает тёплый, доверительный тон – он заменяется холодной, деловой манерой речи.
  • Завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы к которым вы пришли вместе с покупателем.
  • Не спрашивайте покупателя — будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».
  • После завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.
  • Но, даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находиться в центре внимания. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».

Этими действиями кассир закрепляет контакт с покупателем и создаёт повод для повторного визита покупателя.

НИКАКОЙ АГРЕССИИ! Если товар не нравятся покупателю, то, как это для кого-то ни странно, не надо «впихивать» ему другой размер, или, пользуясь его «неграмотностью» в технике, неподходящую комплектацию. В долгосрочной перспективе это окупится. При отсутствии желания у покупателя совершить покупку не показывайте покупателю, что он стал вам безразличен. Подскажите, когда нужная модель появится и когда можно будет зайти.

В конце хочу заметить, что не существует идеального метода продажи – тогда бы всеми все всем продавалось, а такого быть не может и, надеюсь, никогда не будет. Приведенная выше техника продаж – это основа, которая может видоизменяться в зависимости от конечных условий розничной торговли, покупателя и вида товара.

Но не по прихоти продавца, который всеми возможными способами будет убеждать себя и работодателя видоизменить данные правила под свои взгляды на торговлю и для своего удобства. Техника торговли, которой должен придерживаться продавец, должна зависеть только от удобства и характерных особенностей покупателя и возможностей бизнеса.

Приложение 1

В данном Приложении приведены базовые условия Стандарта торговли в магазине по части обслуживания покупателя, которые, еще раз повторю, могут и должны видоизменяться в зависимости от особенностей вашего бизнеса. Некоторые «умельцы» дополняют данные пункты до толстых талмудов регламентирующих чуть ли не каждый жест продавца, превращая его в подобие робота с заранее написанным алгоритмом, что очевидно только мешает продавцу качественно выполнять свою работу, которая очень часто требует от сотрудника самостоятельности, находчивости и импровизации. Конечно, свобода должна быть в определенных рамках, только не надо сужать эти рамки до «игольного ушка».

  1. При поднятии трубки телефона в магазинах – отвечать «магазин …».
  2. В торговом зале не общаться на нерабочие темы. Не поднимать при общении в торговом зале рабочую информацию, которая может нанести хотя бы малейший вред имиджу фирмы.
  3. С покупателями общаться вежливо, проявляя реальное желание решить его проблему с помощью нашего товара.
  4. Нельзя проявлять никакой агрессии и навязчивости с целью любым методом продать товар покупателю. Если он не готов к покупке после всех ваших действий по продаже, сообщите ему телефон и дату следующего привоза товара.
  5. Продавцу-консультанту нельзя обслуживать покупателя сидя.
  6. В макияже и прическе соблюдать умеренность.
  7. Не делать яркого или заметного маникюра.
  8. Не одевать броской и вызывающей одежды. В одежде соблюдать фирменный стиль.
  9. Не находиться за пределами магазина в форменной одежде.
  10. Пользоваться дезодорантом.
  11. Не входить в торговый зал с сотовым телефоном
  12. Во время работы не перемалывать жевательную резинку.
  13. При появлении посетителя не бросаться к нему, но сделать так, чтобы он увидел, что вы в любую минуту готовы подойти помочь
  14. Исключить выражения: «я могу вам чем-то помочь», «вы в этом плохо смотритесь», «на какую сумму рассчитываете».
  15. Соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко.
  16. Разговаривая, старайтесь находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
  17. Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие.
  18. Вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует удобство пользования, не стоит в первую очередь делать акцент, например, на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен вами, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.
  19. Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность. Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.
  20. При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
  21. Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть лучше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
  22. Во время демонстрации товара необходимо обращаться с ним аккуратно и бережно — пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.
  23. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
  24. Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
  25. При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая именно модель, комплектация, какое сырьё используется, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по составу сырья, конструкции, качеству.
  26. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем.
  27. Проверьте, услышаны ли ваши аргументы. Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.
  28. Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа.
  29. Если покупатель немного сомневается, или уже решил купить товар, но не очень уверен в своём выборе — завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к которым вы пришли вместе с покупателем.
  30. Необходимо закрепить контакт с покупателем и создать повод для повторного визита покупателя. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».
  31. Если возникают проблемы с покупателем (спорит, требует книгу замечаний и предложений) – и вы не можете быстро мирно урегулировать конфликт, не дайте ему разгореться: зовите заведующую магазина или др.руководителя.

10. Увеличение чека.

После оформления сделки, не забывайте о способах увеличения суммы чека, таких как CROSS SELL и UP SELL. Самый простой способ увеличить чек, это предложить клиенту сопутствующие товары.

И далее перечислите то, что может заинтересовать клиента в такой формулировке:

  • У Вас это есть? А это есть? и тд.

К примеру.

  • Поздравляем Вас с приобретением новой камеры. Вы ничего не забыли?
  • У Вас флешка есть?
  • А сумка?
  • Штатив не понадобится? и тд.
, ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector