Серафимское юридическое агентство
Назад

Ответ на жалобу образец судебного

Опубликовано: 03.03.2020
0
0

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

Когда необходимо написание ответа на жалобу

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.

В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре.

Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Совет

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.

Ответ на жалобу образец судебного

Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании.

Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции.

Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности.

Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись.

Ответ на жалобу образец судебного

Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.

Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне.

Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений».

Как ответить на жалобу, и когда это надо сделать? Как правило, если организация или государственное ведомство получает жалобу от потребителя, в соответствии с ГК РФ она всегда подлежит ответу в период до 30 суток. Именно такой срок даётся ответчику на обоснование своих противоправных действий и исправление текущей ситуации, а в случае игнорирования могут наступить правовые последствия. Однако в законодательстве имеются разъяснения, когда ответ на жалобу оформлять не нужно, в частности при следующих разновидностях обращений:

  • Когда представленная бумага оказывается анонимной, то есть не содержит каких-либо личных данных её автора, так как гражданский кодекс ясно даёт понять, что подобные ходатайства подлежат отклонению.
  • В случае если, несмотря на указание Ф. И. О. и других личных данных автора письма, в бумаге отсутствует личная подпись.
  • Кроме того, ходатайство оформлено по правилам, но содержит в своём тексте какие-либо нецензурные выражения или явные угрозы, либо сам по себе текст написан не совсем грамотным языком, что недопустимо для официального документа.

Важно! Во всех остальных случаях получатель жалобы обязан их рассматривать, как обращение потребителя к нему напрямую вне зависимости от того, что там написано и давать официальный отрицательный или положительный ответ в письменном виде.

Ответ на жалобу образец судебного

Образец жалобы

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Сроки ответа на жалобы

Ответ на жалобу образец судебного

Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.

Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.

Срок рассмотрения судебных жалоб колеблется от 3 до 60 суток в зависимости от вида претензии. Например, жалоба в суд по уголовному делу в порядке ст. 125 УПК РФ рассматривается в течение 5 суток.

В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным. В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы.

Предлагаем ознакомиться  Работа за границей для русских без знания языка

В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:

  • Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
  • В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
  • Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.

Важно! Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

ООО «Стройтехмаркет»

ИНН ОГРН

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Тел. 77-58-31

Исх. № 58 от 08 января 2016

на вх. № 45 от 25 декабря 2015

Петрову В.А.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,

ул. Советская, д.5, кв. 3

Уважаемый Петр Вениаминович!

Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.

Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.

Генеральный директор _______________Пупков С.А.

М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

ООО «Стройтехмаркет»

ИНН ОГРН

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Тел. 77-58-31

Исх. № 109 от 10 октября 2016

на вх. № 101 от 01 октября 2016

Симеоновой В.Б.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19

Уважаемая Вера Болеславовна!

Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей. Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.

Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашем магазине снова.

Генеральный директор _______________Пупков С.А.

М.П.

Когда можно не отвечать

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные.

Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде.

С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них.

Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору.

Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему.

Ответ на жалобу образец судебного

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии.

Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих.

Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:

  • По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
  • Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
  • Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
  • Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
  • Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
  • Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
  • В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

  • Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
  • Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
  • При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.

  Официальное подтверждение дохода – справка о зарплате

Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

  • Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
  • Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
  • Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
  • Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
  • Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
  • Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
  • Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
  • В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
  • Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
  • Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
  • Дата написания ответа на жалобу.
  • Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
  • Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.

Важно: не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд.

Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

В современном мире человеку нередко приходится подавать различные жалобы, претензии, заявления.

Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению.

Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.

Что это такое

Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.

Предлагаем ознакомиться  Образец письма о намерениях заключить договор аренды 2019

Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений.

На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности.

Ответ на жалобу образец судебного

Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.

Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем.

Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений. В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки.

Руководство по оформлению

Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

  • в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
  • обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
  • при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
  • в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
  • вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
  • в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
  • в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе…», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
  • текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
  • если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
  • в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).

Ответ на жалобу — образец письма

Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.

Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.

Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.

В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр.

В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.

Как правило, ответ на жалобу должен подаваться именно по тому адресу и конкретному лицу, который её инициировал, так как данный документ представляет собой вновь завязавшийся диалог между двумя лицами, участниками рынка или иных гражданских взаимоотношений. Так, реакция может быть донесена до ходатайствующего лица одним из следующих способов:

  • Посредством почтовых услуг по адресу, указанному в оригинальной жалобе.
  • Если письмо было прислано ответчику через его официальный сайт в разделе «жалобы и предложения», в нём должен быть указан обратный адрес электронной почты, куда и направляется ответ.
  • В отдельных случаях допускается реагирование посредством указанных телефонных контактов, оператором кол-центра или ответственным лицом в устной форме.
  • Иногда представитель организации может уведомить заявителя приглашением в офис компании или в иное место для принесения ему личных извинений и вручения каких-либо подарков или компенсаций от имени компании.
  • В законе прописано, что заявитель имеет право требовать отправки ответа на жалобу по конкретным реквизитам, и поставщик услуг обязан следовать этим требованиям вне зависимости от того, откуда он получил данное письмо.
Ответ на жалобу образец судебного

Роспотребнадзор

Важно! Вне зависимости от места подачи ответа на жалобу, ответчику следует иметь на руках какие-либо уведомления о том, что данная реакция дошла до своего адресата, и он выполнил свои обязанности, предусмотренные законодательством.

Каждый магазин обязан иметь особый документ, регламентируемый ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», который называется «Книга жалоб и предложений». Данная книга должна присутствовать на видимом для всех потребителей месте и доступна для занесения в неё записей с их стороны.

Ответ в книге жалоб и предложений (образец) полностью соответствует вышеприведённой схеме. Документ должен регулярно анализироваться руководством и администрацией предприятия, а на каждую жалобу, как правило, пишется ответ в соответствии с вышеуказанной статьёй ГК РФ. Так, данная реакция может выражаться в одной из следующих, доступных потребителю форм:

  • Если жалоба была записана без указаний персоналий, однако потребитель обратил внимание на существенные недостатки в качестве товара или хамское отношение со стороны сотрудников предприятия, либо любая иная допущенная грубость, руководство может записать свою реакцию там же, на страницах жалобной книги в надежде, что потребитель когда-либо вернётся и увидит этот ответ. Кроме того, иные клиенты компании, заглядывая в книгу, увидят, что за их обращениями следует адекватная реакция.
  • В случае, когда заявитель указывает свои координаты, а именно – почтовый адрес, e-mail или активный контактный номер телефона, ответ может последовать по одному из указанных средств связи – путём отправки письма с обратным уведомлением по почте, написания реакции на электронку или звонком на указанный номер.
Ответ на жалобу образец судебного

Прокурорская проверка

Важно! Реакция на жалобу нужна не только для того, чтобы следовать букве закона, но также и для поддержания авторитета предприятия и повышения качества обслуживания, что в будущем будет способствовать увеличению финансовых показателей.

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.
  • Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?
  • Основные правила написания заявления
  • Обращения граждан: виды, формы, понятие, порядок рассмотрения. Виды обращений граждан в органы местного самоуправления. Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан
  • Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.

Приказ 553н «Об утверждении видов аптечных организаций»

  • Жалоба на бездействие судебного пристава-исполнителя: форма, образец и правила написания
  • Какие документы нужны для открытия магазина? Подводные камни получения
  • Свой бизнес: чистка подушек.
  • Как ответить на обоснованную претензию? Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами. Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к.

    его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

    В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

    Ответ на жалобу образец судебного

    Составляют 10 дней с момента получения.Ответ на жалобу: пример Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ.

    В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах. Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже: «Уважаемая (-ый) Ф.И.О.

    , нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем).

    Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

    Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

    Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент. Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так: Подведем небольшой итог.

    Какие самые важные аспекты книги отзывов:

    • на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
    • все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
    • ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

    Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

    Ответ на жалобу образец судебного

    Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.

    Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ.

    Обратите внимание

    Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

    Внимание

    Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими.

    В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

    Обратите внимание

    Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

    Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

    Если указан только телефон, то достаточно устного оповещения о решении. В жалобной книге должен быть письменный ответ на все записи без исключения.

    Ответ на жалобу образец судебного

    Если указан почтовый адрес, то можно отправить ответ по почте (на усмотрение администрации). Если не предоставить ответ Оставленные без ответа жалобы могут быть рассмотрены Роспотребнадзором.

    Если в течение 5 рабочих дней от компании не последовало никакого ответа, то потребитель вправе обратиться с жалобой в компетентные органы. Внимательные руководители всегда дают корректные ответы на претензии клиентов.

    Предлагаем ознакомиться  Как выглядит страховой полис ОСАГО в 2019 году и как не получить подделку?

    Жалоба: суть, виды

    Обжалование в потребительской сфере

    Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

    Итак, существует несколько основных типов:

    • агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
    • правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
    • самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

    С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.

    Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.

    При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.

    Последней категории нужно просто уделить достаточно внимания, выслушать все жалобы, пожелания, отзывы и пр., можете предложить им, к примеру, карту постоянного клиента.

    Ответ на жалобу образец судебного

    И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.

    Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся.

    Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина. Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя. Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался.

    Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.

    Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.

    В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.

    Жалобы в суде – это очень обширная тема. Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.

    Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.

    Содержание и форма указанных жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусматривается соответствующим законодательным актом (КоАП РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ).

    ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

    Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования.

    Уголовная ответственность за игнорирование жалобы

    Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

    Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

    В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.

    Для примера, жители соседних домов могут писать жалобу и подать заявление на соседний завод за высокую концентрацию вредных выбросов или за отсутствие нормальной системы оповещения о пожаре в месте, предназначенном для массового скопления людей, либо родители жалуются на воспитателей детского сада из-за ненадлежащего присмотра за детьми и некорректного отношения к их воспитанию.

    В случае, если потребители выявляют столь серьёзные нарушения, как правило, написанием жалобы в адрес предприятия их действия не ограничиваются, и бумага дублируется в органы прокуратуры РФ, компетентные сотрудники которой имеют полномочия на проведение проверок, закрытие предприятия, наложения штрафа и возбуждение уголовного дела в случае игнорирования нарушений со стороны ответственных лиц.

    Подводя итог, следует упомянуть, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для того, чтобы выдвинуть обвинения в адрес нарушителя, а также собрать имеющиеся по делу доказательства. Однако в последнее время данные письма лишь приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьёзной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, соревнование в ценовой политике становится недостаточным.

    Если ответчик, получив жалобу, не посчитает нужным придавать ей должное внимание и утруждать себя в написании адекватного и обоснованного ответа, за данное действие в общих случаях в соответствии с КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в виде следующих материальных взысканий:

    • Если жалоба была адресована физлицу, действующему от себя лично или от имени одиночного легитимного хозяйствующего субъекта, то штраф может составить от 5,0 до 20,0 тыс. руб.
    • В случае, когда обидчиком выступило ИП или юрлицо, сумма обязательного взыскания может быть увеличена до 100,0–500,0 тыс. руб.

    Все жалобы, проигнорированные со стороны ответчика и связанные со взаимоотношениями между потребителями и поставщиками услуг, как правило, дублируются в Роспотребнадзор, который в свою очередь проводит проверку в отношении нарушителя и имеет полномочия на наложение указанных выше штрафов, а также на применение следующих административных взысканий:

    • Приостановка деятельности компании до устранения нарушения, которое было отображено в жалобе от потребителя. В данном случае сотрудники госучреждения назначают повторную проверку через некоторый промежуток времени, и если в ходе её выясняется, что ответчик устранил все нарушения, право на занятие привычной деятельности для него возобновляется.
    • Отзыв лицензии, дающей право на занятие определённым родом деятельности организации или ИП, на определённый срок.
    • На полный запрет ведения предпринимательской деятельности юрлицу ввиду невозможности устранения указанных в жалобе недостатков в тех условиях, при которых функционирует компания.
    Ответ на жалобу образец судебного

    Ответ на жалобу

    В ряде случаев действия Роспотребнадзора приводят к полному банкротству компанию, особенно, если выявленные недостатки могут принести значительный ущерб потребителям.

    Ответ на жалобу образец судебного

    Наложение штрафа

    Это означает, что гражданские лица всё чаще замечают именно отношение компании к клиентам и рабочей деятельности персонала, а также на сам комфорт в обслуживании, и если они недовольны, предприятие уже не имеет возможности нормально состязаться с соперниками.

    Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц

    Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

    Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.

    Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».

    Недостатки сна на боку

    1. Это может вызвать боль в плече и бедре, если у вас очень старый матрас или у вас травмы мышц или суставов.
    2. Могут появиться морщины, результатом может быть опухшее лицо после пробуждения. Если человек прижимает лицо к подушке, жидкость накапливается в этой области, что вызывает отеки и, таким образом, морщины на коже, что делает ее более восприимчивой к морщинам.
    3. Это может ускорить провисание груди, так как связки растягиваются без поддержки с течением времени.

    Что вы можете сделать, чтобы улучшить качество сна?

    1. Ваша подушка должна быть достаточно твердой, чтобы держать позвоночник прямым.

    2. Вы должны заполнить пространство между шеей и матрасом, чтобы держать голову и шею в нейтральном положении.

    3. Если у вас болит плечо, попробуйте положить подушку перед вашим телом и расположить на ней руку. Это поможет облегчить боль.

    4. Чтобы избежать боли в бедре или избавиться от нее, попробуйте положить подушку между коленями, чтобы держать бедра ровно.

    5. Чтобы избежать провисания груди, попробуйте положить под нее небольшую подушку, чтобы связки не растягивались. Или просто спите на спине.

    6. Если вы просыпаетесь утром с опухшим лицом и с отечностью под глазами и более глубокими морщинами, чем прошлой ночью, вам следует сменить положение для сна. Сон на спине может предотвратить нежелательный контакт вашего лица с подушкой.

    7. Хороший матрас — это самое главное, когда речь идет о здоровом и спокойном сне. Если вы спите на боку, вам нужно выбрать матрас с хорошей поддержкой плеча и бедра от средней до высокой жесткости. Пенные матрасы и матрасы, способные «запоминать» ваше положение тела (вязкоупругие) являются наилучшими вариантами, поскольку они очень эффективны для снятия точки давления.

    Конечно, боли и отечность могут вызвать и другие причины. Поэтому не сразу думайте на позу сна, может быть, проблема совершенно в другом, а неправильная поза просто усугубляет положение.

    Отечность, например, может быть вызвана питьем большого количества воды перед сном или/и потреблением соленой и острой пищи.

    В любом случае, спите так, как удобно вашему телу, чтобы избежать любых последствий.

    , , ,
    Поделиться
    Похожие записи
    Комментарии:
    Комментариев еще нет. Будь первым!
    Имя
    Укажите своё имя и фамилию
    E-mail
    Без СПАМа, обещаем
    Текст сообщения
    Adblock detector